M. Dolores Méndez Aparicio
Aplications Manager in the Systems department (Mutua Madrileña)
maulemam@gmail.com
ORCID / Researchgate / Google Scholar
Doctora en Ciencias Jurídicas, Económicas y Sociales (Universidad de Burgos, España). Certificación en Experiencia del Cliente por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente, DEC, y miembro de su Comité Digital (Madrid, España). Máster en Sociedad de la Información y el Conocimiento (UOC, Barcelona, España). Licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas (UOC, Barcelona, España). Ingeniería en Gestión Informática (Universidad Politécnica Madrid, España).
Su actividad de investigación está centrada en el análisis del comportamiento del cliente, tanto sus determinantes como las consecuencias de cada interacción en la experiencia de marca y la fidelidad a la compañía, especialmente la experiencia de cliente digital. Esta investigación comprende también al empleado y el valor que aporta al servicio, por lo que hay que establecer el framework que propicie su compromiso con la empresa.
Artículos:
Méndez-Aparicio, M. D., Jiménez-Zarco, A., Izquierdo-Yusta, A., & Blazquez-Resino, J. J. (2020). Customer Experience and Satisfaction in Private Insurance Customer Web Areas. Frontiers in Psychology, 11, 2591. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.581659
Méndez- Aparicio M. D., Izquierdo-Yusta, A, Jiménez Zarco, Ana-I. (2017). Consumer Expectations of Online Services in the Insurance Industry: An Exploratory Study of Drivers and Outcomes. Frontiers in Psychology, 8, 1254.
Libros y capítulos de libro:
Méndez- Aparicio M. D; Jiménez Zarco, Ana-I, Izquierdo-Yusta, A, Martinéz-Ruiz, M.P. (2021). The psychological Logic of Customer Loyalty: Towards an Integrated Conceptual Framework (Satisfaction, Trust and Ccommitment). In Management and Organization: Common Trends and Common Threads. Nova Science Publishers, ISBN: 978-1-53619-493-7. https://novapublishers.com/shop/emerging-trends-in-global-organizational-science-phenomena/.
Méndez-Aparicio, M. D., Martínez-Ruiz, M. P., Izquierdo-Yusta, A., & Jiménez-Zarco, A. I. (2021). Studying Customer Experience and Retention Using Applied Data Science and Artificial Intelligence. In Handbook of Research on Applied Data Science and Artificial Intelligence in Business and Industry (pp. 192-222). IGI Global. https://www.worldcat.org/isbn/9781799869856
Méndez Aparicio, M.D.; Jiménez Zarco, A.I. (2021). Fundamentos y dirección de marketing. Editorial UOC. https://materials.campus.uoc.edu/daisy/Materials/PID_00280309/pdf/PID_00280309.pdf
Méndez- Aparicio M. D; Jiménez Zarco, Ana-I, Izquierdo-Yusta, A, Martinéz-Ruiz, M.P. (2020). The psychological Logic of Customer Loyalty: Towards an Integrated Conceptual Framework (Satisfaction, Trust and Ccommitment) . En Management and Organization: Common Trends and Common Threads. En proceso de publicación.
Méndez- Aparicio M. D; Jiménez Zarco, Ana-I, Izquierdo-Yusta, A, Martinéz-Ruiz, M.P. (2020). Studying Customer Experience and Retention Using Applied Data Science and Artificial Intelligence. En Handbook of Research on Applied Data Science and Artificial Intelligence in Business and Industry. En proceso de publicación para IGI Global.
Méndez Aparicio, M D (2017). Miembro colaborador en el Capítulo 5 “Impulso y Acción”. En «Experiencia de cliente rentable». Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, disponible en https://asociaciondec.org/publicaciones/la-experiencia-de-cliente-rentable/16996/
Proceedings y comunicaciones:
Méndez Aparicio, M D (2021). Miembro colaborador en el informe “Estado de la Experiencia de Empleado en España”. Estudio en DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente y Bain & CO.. Abril 2021.https://asociaciondec.org/presentacion-de-informes/presentacion-i-informe-de-experiencia-de-empleado/48154/
Méndez Aparicio, M D (2020). Miembro colaborador en el informe “Estado de la Experiencia de Cliente en España”. Estudio en DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente y Bain & CO.. Noviembre 2020. https://asociaciondec.org/presentacion-de-informes/v-informe-de-madurez-de-experiencia-de-cliente/45773/
Méndez Aparicio, M D (2019). Miembro colaborador en el informe Gestión de la Experiencia de Cliente B2B. Ganando impulso. 2o estudio sobre la Gestión de la Experiencia de Cliente en el entorno B2B. Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, DEC, Mutua Madrileña y Deloitte Digital.
Méndez Aparicio, M D (2019). Miembro colaborador en el informe Digitalización y Experiencia de Cliente. El vínculo entre la experiencia digital y la marca. Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, Mutua Madrileña y Minsait by Indra (2019).
Méndez- Aparicio M. D. (2017). «Estudio de las expectativas en área personales para canales online: Influencia de la reputación y la adopción de tecnología.», XXXI Congreso de AEDEM 2017, 27 de junio de 2017.
Méndez- Aparicio M. D. (2016). «El ruido del canal de comunicaciones como factor decisivo en la experiencia del cliente» , 26 Congreso de ACEDE 2016, 27 de junio de 2016. Taller Doctoral.
Difusión:
Méndez Aparicio, M D (2020). Miembro colaborador en el desarrollo de “La Onda del Empleado en la Onda del Cliente. Metodología para el Cambio”. DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente y la Consultora IZO. Mayo 2020.
Méndez Aparicio, M.D. (2020). « La Ciencia Aplicada a los Datos y la Inteligencia Artificial al servicio de la Experiencia de Cliente «. DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Méndez Aparicio, M.D. (2020). «Customer Centricity, Marketing MIX y Reputación: antecedentes y consecuencias de la creación del valor para el cliente«. DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Méndez Aparicio, M.D. (2020). Mesa redonda “Futuro o Realidad: El impacto de la Inteligencia Artificial en la CX”. Ponentes: David Gea Arrojo, Head of Customer Experience ING España; Fernando Macho, Director de Informática e Innovación de UNIR; Olivia Archanco, Responsable del Área de Clientes en LaLiga; Adolfo Lozano, Solutions Consulting Senior Manager Medallia. Espacio, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Méndez Aparicio, M.D. (2020). Mesa redonda “3 horizontes para las marcas tras la cuarentena. La crisis provocada por el COVID19 ha cambiado las reglas del juego”. Ponentes: David Espeso, Partner & Global Lead of Business Strategy en Findasense; Tiffany Soto Saenz, Global Lead of Consulting & Research en Findasense; Fuensanta López-Guillén, Directora de Calidad en Telefónica; Gonzalo Jiménez Cordero, Director de Marketing en Bimbo; Ricardo Sánchez Díaz, Group Omnichannel, Director en Grupo Día; Carlos Monserrate, Director de Experiencia de Cliente en Bankia. Espacio, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Méndez Aparicio, M.D. (2020). Mesa redonda “Discover the path to CX success”. En Qualtrics XM Institute.
Méndez Aparicio, M.D. (2020). Mesa redonda “Customer Journey: ¿Creías haberlo visto todo?”. Ponentes: Nacho Torre, responsable del Área de Conocimiento de DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. Ponentes: Myrka Borachok, Directora de Experiencia de Cliente en Transports Metropolitans de Barcelona. Jesús Díaz García, Chief Customer Officer en GO Fit y Grupo Ingesport. José Carlos Villalvilla, responsable del área de Experiencia del Socio de DEC y Director de Clientes de Iberdrola. Viernes DEC.
Méndez Aparicio, M.D. (2020). Mesa redonda “Construir una identidad única a través de la estrategia de CX”. Ponentes: Otzone Soriano, Head of Partner Success and Customer Experience en BNP Paribas Cardif. Patricia Serrano, Responsable Diseño de Interacciones y Servicio al Cliente en Iberdrola. Manuel Sancho, Head of Customer Experience en Banco Sabadell. María Benito, General Manager American Brands: Kiehl´s, IT Cosmetics, Urban Decay en L´Oreal Luxe. Carlos Sánchez, Head of Customer Quality and Electrified Vehicles en KIA. Espacio, sede de BNP Paribas, en Madrid.
Méndez Aparicio, M.D. (2019). «La experiencia de cliente digital: qué ofrece la Norma ISO 25010». DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Méndez Aparicio, M.D. (2019). Workshop en VI Congreso internacional DEC, Asociación para el Desarrollo Experiencia de Cliente. “Bihavioral Economics. Estímulo, Percepción, Experiencia”. Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, DEC. Sede del Santander España en Madrid, Madrid.
Méndez Aparicio, M.D. (2019). Mesa redonda “«La Experiencia de Pronovias. Construyendo conexiones emocionales»”. Asociación DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Méndez Aparicio, M.D. (2019). Mesa redonda “Customer Journey: la navaja suiza de la CX”. Asociación DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. Espacio Centro de Innovación Aplicada de Capgemini España. Ponentes: María Jesús Encinas Peromingo, Directora de Marketing Global de SM Educamos, Irene González, Responsable de Customer Experience en Allianz Partners, Sabrina Romero, Marketing and Strategy Manager de Sandoz, y a Elena Garrido, CX Expert en Proyecto Rumbo, Manuel Cervantes Arizmendi, Solution Consulting Lead South EMEA, y Adolfo Lozano, Solutions Consulting Senior Manager, Medallia.
Méndez Aparicio, M.D. (2019). Mesa redonda “Employee Experience”. Espacio Caixa Forum. Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, DEC. Ponentes: David Barroeta, director de personas en Opticalia, Elena Méndez, directora de Enevolución y Profesora Asociada del IE, Álvaro Vázquez, HR Director Iberia & Latam de Securitas Direct, Sara Amores, Jefe de Gestión de Clientes en Asisa, Elisa López, Project Manager Customer & Employee Experience en IZO.
Méndez Aparicio, M.D. (2019). Mesa redonda “Service Design”. Espacio Madrid Roca Gallery. Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, DEC
Méndez Aparicio, M.D. (2018). «La experiencia de Cliente Digital». DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Méndez Aparicio, M.D. (2018). Mesa redonda «Análisis y Medición de la Voz del Cliente». Espacio Cecabank. Asociación DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Méndez Aparicio, M.D. (2018). BlockChain España. Ponente en el evento de AT Sistemas.
Méndez Aparicio, M.D. (2018). Workshop en V Congreso internacional DEC “Phy-Gital, La Unión del mundo físico y Digital”. DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. Wanda Metropolitano, Madrid. Certificado de asistencia.
Méndez Aparicio, M.D. (2018). Mesa redonda «Nuevas formas de recoger la voz del cliente». DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. Espacio: sede de BNP Paribas en Madrid. Ponentes: José Serrano, CEO de IZO. Isabel Gorgoso, jefa de CX en canales sin contacto de IBERDROLA. Miguel Artiach, jefe de CX de ALSA. Aitor Pascual, Director Comercial de CUSTOMERVILLE. Mercedes López, Directora de Ventas de IZO España.
Méndez Aparicio, M.D. (2018). Mesa redonda «Implicar al empleado en la mejora de la experiencia del cliente». DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. Espacio Bertelsmann. Ponentes: Luis Blas, director de RR. H. de Altadis. José Luis Tirador, director de Direct & Digital del Sur de Europa de Allianz Partners. Félix Valbuena, director de Comunicación Interna de Wizink. Peter Mulford, socio global de BTS.
Méndez Aparicio, M.D. (2017). Participante finalista de la iniciativa Three Minutes Tesis (3MT), Universidad de Burgos.
Méndez Aparicio, M.D. (2017). Workshop en IV Congreso Internacional DEC, “El Arte de la Experiencia” Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, DEC. Sede Social Endesa, Madrid.
Méndez Aparicio, M.D. (2016). «El papel de las emociones en la experiencia de cliente y su satisfacción». DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Méndez Aparicio, M.D. (2016). «El efecto de la calidad web en la lealtad al canal online». DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Méndez Aparicio, M.D. (2016). Mesa redonda “La digitalización de los servicios”. DEC, Asociación para el Desarrollo Experiencia de Cliente. Ponentes: David Muntañola Prosper. Director Comercial y Marketing de Correos. Francisco J. López Carmona. Director General de Gestión y Vigilancia de la circulación del Ayuntamiento de Madrid. Joaquín Abril Martorell. Director de Marketing de Cepsa. José Carlos Otero. Director de Experiencia de Cliente de Everis
Méndez Aparicio, M.D. (2015). «El ruido del canal de comunicación como factor decisivo en la experiencia de cliente». DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Méndez Aparicio, M.D. (2015). «Dimensiones determinantes de calidad en el comercio electrónico». Participante II Jornadas Doctorando en Burgos.
Méndez Aparicio, M.D. (2015). Mesa redonda «Interpretación y acción». DEC, Asociación para el Desarrollo Experiencia de Cliente. Ponentes: Pilar Serrano, directora de Calidad en Telefónica España Nacho Torre, jefe Secretaría Técnica del CEO – Innovación y Experiencia Cliente en Ibercaja. Santiago Casanova, Gerente en Bain y Compañía
Méndez Aparicio, M.D. (2015). Mesa redonda “Interacciones con clientes». DEC, Asociación para el Desarrollo Experiencia de Cliente. Ponentes: Angel Ortiz, director de Experiencia de Cliente en Unidad Editorial. David Arconada, Gerente de Experiencia de Cliente y Calidad en Iberia. Carlos Molina, COO de Izo
Méndez Aparicio, M.D. (2015). Mesa redonda «La Implicación de las Personas». DEC, Asociación para el Desarrollo Experiencia de Cliente. Ponentes: Mar García, Directora General de Grass Roots, Gonzalo de la Rosa, director de RRHH de Cetelem, Enrique Moreno, Responsable de Formación de Kiabi
Méndez Aparicio, M.D. (2014). Idea finalista de equipo seleccionado para el programa de innovación de Mutua Madrileña, Campeones de Innovación: «La web como telepresencia virtual. Propuesta de diseño web en el proyecto de innovación de Mutua Madrileña.»
Méndez Aparicio, M.D. (2014). Mesa redonda «Claves para el impulso de la experiencia de cliente de la dirección». DEC, Asociación para el Desarrollo Experiencia de Cliente. Ponentes: Pablo Gago (Director Comercial & Marketing Room Mate Hotels) y Pedro Serrahima (Director General de Pepephone)
Méndez Aparicio, M.D. (2014). Mesa redonda “Cómo conseguir una identidad única». DEC, Asociación para el Desarrollo Experiencia de Cliente. Ponentes: José Usandizaga, Total Business Relationship Management de Coca-Cola España. Gregorio Bustos, Director de Proyectos Estratégicos de Mercedes-Benz. Cristina Vicedo, Directora General de Futurebrand
Méndez Aparicio, M.D. (2013). Finalista para la Innovación del premio anual Mutua Madrileña: «Somos+» «Buzón electrónico área personal»
Tesis doctoral
Méndez Aparicio, M.D. (2019).»Determinantes y consecuencias de la experiencia del cliente y la satisfacción en el campo digital: un análisis del uso de áreas privadas». Tesis Doctoral. Universidad de Burgos. Calificación obtenida: honores, Cum Laude.
Medios, vídeos y entrevistas:
Méndez Aparicio M. D. (2016). Creación del blog: e-commerce. La era digital.
Méndez Aparicio M. D. (2013). Creación del Periódico digital: «La Era Digital. La Nueva Sociedad Roja.»
Méndez Aparicio M. D. (2012). Creación del Periódico digital: «La ciudad del conocimiento. Nuevas Formas de Pensamiento colectivo».